Muitas pessoas ficaram encantadas com a possibilidade de realizar suas compras pela Internet, bastando um cartão de crédito válido, com limite disponível e razoável. Esta suposta liberdade, alavancou o e-commerce de forma a que a muitos aventureiros sem a mínima estrutura entrassem em cena aproveitando a boa nova e por vezes transformando a vida do cliente usuário num verdadeiro inferno.
Diferente de uma compra física parcelada, onde a ausência da entrega pontual, ou do recebimento de produtos com defeitos ou vícios de construção, permite, a qualquer tempo o cancelamento e a interrupção do negócio, a compra no turismo, aos setores de locação de carros, hotelaria e especialmente passagens aéreas tem dado muita dor de cabeça tanto a experimentados como aos novos turistas.
Este artigo trata de viagens planejadas e organizadas.
Presenciei por várias vezes problemas gerados em guichês de aeroportos, onde a solução adotada não seria possível em NENHUM SITE DE COMPRAS, especialmente quando o fator turismo for atrelado a tempo, o que normalmente ocorre. Um grupo de nossa empresa de 2015 que teve destino a Espanha para um evento técnico, recebeu a notícia, depois de todos realizarem o check-in, que a aeronave “não mais viria a Florianópolis oriunda de Porto Alegre, porque faria manutenção, e que todo nosso grupo voltasse no outro dia…”! Isso significaria a perda da conexão em São Paulo, a inevitável ausência ao evento programado por quase um ano. Caos instalado, de forma alguma poderíamos dizer a presidentes de entidades da sociedade civil organizada componentes do grupo que voltassem no outro dia como a cia aérea sugeriu com a maior cara deslavada do mundo. No mesmo momento telefonamos para a nossa operadora que nos serviu neste destino, que de forma quase automática “derrubou” todas as reservas e nos fez novas conexões saindo pelo Rio de Janeiro com atraso máximo de 3 horas para Madrid. Isso é serviço! Levemos o mesmo exemplo para uma compra dentro de um site: primeiro que você NUNCA consegue emitir mais de 2 pessoas no mesmo valor de “mega oferta” apresentado. Segundo que normalmente as conexões nunca se encaixam e os clientes chegam a ficar até 24 horas num aeroporto esperando o próximo castigo, perdão, vôo programado, e terceiro, e mais comum, quando os nomes dos passageiros não aparecem nas telas quando do check in, o que torna uma reclamação uma saga impraticável, ainda mais quando se está fora do país. Vimos ao vivo este caso no aeroporto de Roma recentemente, onde um passageiro brasileiro, com o voucher (garantia de embarque) na tela de seu celular não tinha seu nome aparecendo em nenhuma tela para o vôo assinalado. Neste caso, mesmo aos prantos porque precisava retornar ao país, sem solução, este cliente teve que fazer um desembolso de quase 4 mil euros por pagar a tarifa balcão, com o preço do dia. A atendente, escutou poucas e boas mas nada podia fazer, não havia garantia de que aquele cliente havia pago nada. O cliente, tentava inutilmente telefonar para o “0800” sem que ninguém apontasse solução, uma delas seria posteriormente fazer um “formulário” no site. Certamente o site de vendas deve ter resolvido o assunto em outro dia, mas gerou um stress emocional e financeiro a este cliente que será difícil de ser apagado.
Você não compra por um site pra depois ter que ficar ligando para o destino pra ver se “está tudo certo”. Você quer embarcar com tranqüilidade sabendo com quem e de quem comprou e como entrar em contato em caso de emergência ou urgência.
Não creio que as agências serão substituídas nunca. Esta é a percepção de preço e valor.
Se o que importa a você é exclusivamente preço, correndo o risco de forma voluntária, acho que este artigo não é pra você. Não fará nenhum sentido e achará que este pode ser “papo de vendedor”. Não, não é. É informação válida a quem viaja e que precisa de suporte a qualquer tempo. Outros ainda alegam: “Porque vou dar de lambuja os 10% de comissão da agência se posso fazer tudo sozinho?”. Respondo: é o valor mais bem pago de toda a viagem que por vezes pode ser a sua primeira experiência, ou mesmo, a única chance de tempo no ano que você e sua família tem para viajar, ou ainda, a certeza e a garantia de que tudo vai correr bem. Alguns podem perguntar: “Mas as agências então são blindadas de erros?” Respondo: Não, mas tem acesso a sistemas e validações que lhe dão suporte e autonomia de resolução. Se o problema é no destino ela tem a capacidade de alteração de seu hotel para outro sem grandes mudanças em seu precioso tempo. Nisso está embutido os 10% que você paga (que pode ser de 6% a 12%). Alguém que está por você em todos os trechos, que quer saber se foi tudo bem em sua viagem, saber de seu grau de satisfação, alguém que até já pode lhe propor outros destinos legais e dentro de seu orçamento.
O cuidado com o seu tempo é o que a sua agência de confiança faz. Faça seu orçamento com seu agente, e se ainda não tem um, conte com a gente.
(E em tempo, sou usuário ferrenho do e-commerce em lojas virtuais de minha confiança, em produtos que sei que tem garantia, e em negociações que me permitam a desistência ou interrupção em caso de problemas graves.)
(Pra ilustrar, olhe os sites de reclamação e veja o que os milagreiros de pacotes e de passagens aéreas fazem…são intermináveis os relatos)
Hamilton Lyra
CEO ShopConsult Viagens & Eventos