Temos percebido no decorrer dos últimos anos que as cias aéreas de modo geral tem tripudiado de todas as formas com seus clientes em overbookings, atrasos sucessivos, ausência de preparo, falta de liderança e tomada rápida de decisão nos guichês de aeroportos. Desculpas como “ausência de manutenção, limpeza com atraso, falta de fingers ou similares” tem levado a turistada à exaustão em suas férias ou viagens de negócios.
A percepção é de que estes operadores sabem que a justiça é morosa e limitada em penalizações pecuniárias, e no fundo “nadam de braçadas” fazendo o que bem entendem, pouco se importando se as pessoas tem compromisso no seu destino.
Algo tem que ser feito pois estamos todos a mercê destas empresas que por serem praticamente exclusivas e muito corporativistas, administram as indignações usando as chicanas do direito em detrimento da justiça. Os órgãos reguladores e entidades de representação das classes precisam se manifestar de forma mais pro ativa e menos passiva a partir de demandas particulares onde poucos se aventuram em açoes judiciais infindáveis.
Recentemente, em um de nossos grupos para Aruba, beirou o escárnio um atraso de 09 horas no aeroporto de Bogotá onde pessoas perderam desde 1 precioso dia de férias, até um campeonato que vale pontos e premiações interessantes àqueles que se inscreveram. Coisas de difícil dimensão pecuniária que brinca com o maior ativo das pessoas, o seu tempo: seja de férias, seja de lazer. Isso não há dinheiro que pague e a passividade destes agentes operadores em impor maior qualidade, pontualidade e ética nos seus negócios, parece incompatível com o século em que vivemos.
E nesta hora entram as já combalidas agências: O cliente quando contrata uma agencia, o faz pela segurança e conhecimento que esta afirma ter. Mas nenhuma agência tem aviões, hotéis, seguradoras, transfers ou produtos correlatos. Elas agenciam, por vezes sem nenhum valor agregado estes itens fazendo da experiência do cliente a certeza da segurança e clareza em todos os passos. O que está dificultando a vida das agencias é este tipo de fornecedor com “zero” de preocupação com qualidade, honra, princípios de pontualidade e ética. Para alguns clientes isso se torna o “marco inicial” para começarem a fazer sozinhos esta operação, onde mesmo que errem em suas escolhas, assumem passivamente os seus erros não tendo a quem imputar culpa aos problemas e normalmente se auto resignando com sua operação mal sucedida não tendo a quem reclamar depois – mas também não querendo a exposição em falar que suas escolhas erradas geraram maior tempo de voo, ausência de conexões, bagagens não adquiridas para embarque, ou até mesmo as enormes taxas de administração nas compras diretas, nas taxas de embarque e por vezes na tributação no destino e em seus cartões de crédito.- E nem iremos falar, ainda, de seguradoras que não pagam as suas apólices inventando regras em descrédito de seus clientes.
Está na hora dos representantes das agências também fazerem suas escolhas: A de sucumbirem junto com elas pela ausência de propósito ou esmorecimento por falta de reação ao devido tempo, ou baterem na mesa e chamarem todo mundo pro debate prá que se possa entender o que estes querem de seu futuro: se desejam tudo movimentado digitalmente pelo usuário final – o que lhes dá o conforto de continuarem tripudiando em cima das agencias e seus clientes- ; ou se continuarão a gerar empregos com profissionais qualificados que nenhum destes fornecedores teria condições de contratar nesta quantidade e abrangência territorial.
A hora é agora. Não se vai impedir a evolução digital e inteligente do Turismo. E nem se quer sugerir isso.
Mas existem todos os tipos de clientes, alguns que valorizam as agências e que não querem saber de ficarem madrugadas inteiras pesquisando melhores vôos, por vezes comprando um que não se conecta com nenhum outro, esperando por vezes 18 a 30 horas em uma cidade, ou chegar no destino sem apoio algum e as vezes perceber que o hotel é bem diferente da fotinho do site, ou nem saber como acessar um seguro de viagem quando necessitar. É a este turista que usa seu melhor ativo com inteligência, que as agencias continuarão atendendo se algo não for feito com muita urgência. Aos demais turistas usuais que preferem meios tipo airbnb e outros mas que são viajantes experimentados, este é um novo jeito de fazer turismo que tem seu valor, mas que por vezes não se aplica na maioria dos passageiros, grupos, famílias, ou pessoas que necessitem de pontualidade e segurança em seus poucos dias de viagem.
Fica o alerta a quem defende a modernização imediata, mas que acima de tudo, defende o respeito a seus clientes e amigos viajantes.
Hamilton Lyra
TripConsult Viagens
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